20 août 2015

L'APDEX ou comment mesurer la satisfaction utilisateur ?




Qu'est ce que la satisfaction utilisateur ?


La satisfaction d'un utilisateur est un sujet complexe car ayant une définition "floue". En effet, elle peut dépendre de divers facteurs dont par exemple :

  • L'ergonomie ou la capacité d'interaction avec l'application
  • La capacité à fournir les fonctionnalités attendues
  • La disponibilité de l'application
  • La capacité à fournir ses résultats rapidement
  • ...
Les critères associés à ces aspects dépendent d'exigences particulières pour une application donnée. De plus, ces facteurs dépendent grandement du type de l'application et des attentes des utilisateurs. Il n'est pas possible de définir à priori si un utilisateur est satisfait en se basant uniquement sur des métriques techniques et sans avoir connaissance de l'application ou des utilisateurs.

Qu'est ce que l'APDEX ?


Le standard de mesure APDEX (pour Application Performance Index, voir http://www.apdex.org/ ) permet de définir de façon claire la satisfaction de l'utilisateur pour ce qui concerne le temps de réponse de celle-ci. Nous traiterons désormais uniquement de la capacité d'une application à répondre rapidement et les autres aspects liés à la satisfaction utilisateur ne seront plus évoqués dans cet article.

Cette mesure s'applique avec la mesure de temps de réponse d'un ensemble de requêtes sur une période de temps donnée.

L'APDEX a besoin de 2 paramètres qui définissent les exigences de temps de réponse liées à l'application :

  • Le temps de réponse maximum au delà duquel l'expérience utilisateur est qualifiée de "tolérable". Avec un temps de réponse inférieure à ce seuil, l'expérience utilisateur est qualifiée de "satisfaisante". Nous nommerons cette valeur 'T'.
  • Le temps de réponse maximum au delà duquel l'expérience utilisateur est qualifiée de "frustrante". Ce temps de réponse est supérieur au précédent paramètre 'T'. Nous nommerons cette valeur 'F'.
L'APDEX est une mesure comprise entre 0 et 1 et dont le calcul se base sur les deux paramètres précités. La formule pour le calcul de cette mesure est la suivante :

Apdex = (#Sat + (#Tol / 2)) / #Total

Où :
#Sat est le nombre de requête dont le temps de réponse est inférieur à 'T'
#Tol est le nombre de requête dont le temps de réponse est supérieur à 'T' et inférieur à 'F'
#Total est le nombre total de requête. Si #Fru est le nombre de requête dont le temps de réponse est supérieur à 'F', alors nous aurions #Total = #Fru + #Tol + #Sat.

L'APDEX est donc une pondération sur le nombre de requêtes en fonction de leur temps de réponse. Le temps de réponse étant discriminé en 3 ensembles : satisfaisant, tolérable et frustrant.

De l'APDEX vers la satisfaction de l'utilisateur


Les paramètres 'T' et 'F' sont des seuils de satisfaction en rapport au temps de réponse de l'application. Avec ces seuils et des mesures de temps de réponse, nous pouvons donc mesurer la satisfaction de l'utilisateur concernant la capacité de l'application à répondre rapidement.

L'APDEX est un ratio avec une valeur comprise entre 0 et 1. Ainsi, pour rendre l'information plus compréhensible, il est aisé de la convertir en un pourcentage (en multipliant simplement par 100). Ce pourcentage est corrélé au nombre de requête par le biais de la pondération définie par l'APDEX. Ce n'est pas exactement un pourcentage de requête satisfaisantes mais reste un pourcentage lié au nombre de requêtes de certains types (satisfaisante / tolérable / frustrante). Cela peut être utilisé comme une référence à partir de laquelle on observe l'amélioration ou la dégradation du système.

Un pourcentage basé sur un standard est un très bon moyen de comprendre la satisfaction utilisateur. 


L'APDEX est un bon moyen pour mesurer et comprendre si la satisfaction (en temps de réponse) des utilisateurs est au rendez-vous lorsqu'ils utilisent votre application.

Fabrice LARCHER est architecte et développeur java senior. Accompagne les clients dans l’amélioration de la fiabilité et la robustesse de leurs applications pour apporter plus de satisfaction aux utilisateurs