11 avr. 2016

Retour Expérience de l'Académie de Versailles - Utilisation de Nugde APM




Retour Expérience de l'Académie de Versailles



CAS CLIENT Ministère de l’Education Nationale – Académie de Versailles :
Charlotte Gondre
Chef du service Etudes et développement  
Chargée de mission Assistance à Maîtrise d’Ouvrage
DSI – Direction des Systèmes d’Information

De quand date la relation avec l’éditeur?
La  relation avec Nudge date d’août 2015.

Comment vous êtes-vous rencontré ?
Dans le cadre de sa démarche commerciale, Nudge a contacté M. Jacky Galicher, Directeur des Système d’information : le moment était opportun. La préoccupation majeure de la DSI est la satisfaction des utilisateurs et la mesure de celle-ci. La solution Nudge permet d’outiller cette mesure de façon factuelle et d’inscrire les équipes dans une démarche d’amélioration continue pour satisfaire cet objectif.

Qu’est-ce qui vous a séduit chez l’éditeur ?
Tout d’abord de façon très pragmatique la très grande facilité de déploiement des sondes au sein des applications java. Ensuite la possibilité de l’utiliser en accès gratuit lors de nos phases de développement et d’intégration : cela nous a permis notamment de mettre à l’épreuve l’outil avant de fixer notre choix.

Dorénavant, cet outil favorise les tests de qualité sur les exigences non fonctionnelles de performance d’une version applicative au plus tôt dans la chaine de production : cela permet donc d’optimiser le code et de mieux anticiper les éléments d’exploitation à porter à la connaissance des équipes  opérations.

En environnement de production, les mesures remontées par les sondes Nudge permettent actuellement de savoir si les temps de réponse des applications développées en interne sont bons et facilitent le diagnostic avant même que les utilisateurs ne se plaignent.
La proximité de cet éditeur français offre enfin l’opportunité  d’être mieux entendu en tant que client pour voir nos suggestions inscrite dans ses travaux de R&D.

Comment le logiciel a-t-il été accepté dans votre entreprise ?
Très bien dans l’ensemble : il apporte une couverture sur un domaine de mesures non couverts jusqu’ici. L’acceptation s’est réalisée selon une courbe d’appropriation classique avec un fort engouement au démarrage du fait de la découverte.

Comment l’avez-vous fait accepter ?
Les équipes développement et opération ont initié dès fin avril 2015, sous le sponsoring du DSI, Jacky  GALICHER,  une démarche « DevOpS ». Cette démarche de travail collaboratif des équipes des études et du développement avec celle des opérations suppose la mise en place d’un vocabulaire et de concepts communs : la mise en place de mesures partagées par les deux équipes avec Nudge facilite ce changement de culture et d’état d’esprit.
L’objectif fixé à cette démarche est de maximiser la satisfaction des clients internes (établissements scolaires, enseignants, services métier) ou externes (élèves et leurs familles, collectivités territoriales), dans leur usage des offres de services numériques que la DSI s’attache à faire évoluer au regard de leurs besoins. L’adoption de cet outil a donc été logique.
La vision simple et claire apportée de façon synthétique et graphique est appréciée.
L’inscription de cet outil dans la méthode standard APDEX de restitution et d’analyse du respect des temps de réponse à partir de mesures réelles apporte une légitimité aux modes de calcul mis en œuvre.

Quel est votre meilleur souvenir ? Satisfaction du choix ?
Meilleur souvenir : le premier diagnostic avec NUDGE en intégration, avant livraison, afin de vérifier la non dégradation de performance d’une version à l’autre

Je suis satisfaite du choix porté par le DSI :

  • Nudge apporte aux développeurs des mesures de performance et l’analyse d’incident, sans avoir à parcourir des piles de fichiers de logs.
  • Les équipes de production  accèdent d’un seul coup d’œil  à la cartographie des applications monitorées.
Toutes les informations sont  visuelles et précieuses : indicateurs, tableaux de bord. Ces données contribuent à l’amélioration du dialogue interne inter-équipes.
Quelles sont les sources de satisfaction ?
Pour synthétiser les deux réponses précédentes : la remontée d’indicateurs pertinents et l’amélioration de collaboration entre les équipes sont deux sujets de satisfaction immédiate.
Il resterait désormais à recueillir la satisfaction de nos clients sur la vélocité de l’application ou du site web mis à disposition « pour être comblée ».

Avez-vous rencontré des difficultés et comment ont-elles été surmontées ?
Aucune difficulté particulière n’a été notée en lien avec le produit.  Si le planning de déploiement de l’outil n’a pas été celui initialement espéré cela est exclusivement lié à des aléas internes de changement d’acteurs au sein de l’équipe projet initiale.

Quels efforts attendez-vous de votre partenaire ? 
Un accompagnement au fil des évolutions des usages et de nos besoins. C’est pour cela qu’avoir choisi un acteur français de proximité nous a conforté dans notre choix. La réactivité des équipes de Nudge APM tant en support qu’en accompagnement est primordiale pour nous.

Et si c’était à refaire ?
Je recommencerai sans hésiter.

Comment voyez-vous le futur, Quels sont vos projets ?
Notre projet sur 2016/2017 est d’étendre la supervision applicative avec Nudge APM à  l’ensemble du parc applicatif (de langage PHP comme java). La satisfaction de nos utilisateurs est l’objectif essentiel d’une DSI soucieuse de la qualité des services délivrés.








L’académie de Versailles en chiffres  (ceux de  février 2015)  :
  • 807 collèges et lycées publics et privés,
  • 3 333 écoles du secteur public et privé sous contrat,
  • 100 000 personnels et 1 000 000 d’élèves.

La DSI de l’académie de Versailles a développé une culture « Client » auprès des utilisateurs des services IT au sein de l’académie et une approche marketing de son offre de services. Elle a formalisé son offre et lui en a donné une visibilité.

La DSI a produit en 2015 un catalogue de services associés de nouveaux engagements sur les délais d’intervention (SLA), de même sur la disponibilité et sur la surveillance des services. Un catalogue de services à destination des collectivités territoriales a par ailleurs été diffusé concernant une offre de services numériques à destination des écoles et des établissements secondaires.

La DSI communique par divers canaux et selon des processus décrits en fonction des sujets En 2015 la DSI a mis en place un référentiel de communication (référencement des clients, des services par client, circuit d’information, messages normés..) qui permet notamment de communiquer sur évolution de son offre de services, la disponibilité des services, les incidents, les maintenances programmées….


Par ailleurs, la DSI a poursuivi en 2015 les partenariats divers avec les collectivités et avec les académies dans le cadre de mutualisation de services et a mené des expérimentations avec les éditeurs et les constructeurs pour offrir à ses clients des solutions innovantes et répondant aux enjeux du numérique.

La DSI vise l’efficience et à mis en production en 2015 l’indicateur synthétique (TRS) du Service Desk pour mesurer la performance, la disponibilité et la qualité du service Desk. Cet indicateur est observé en miroir du retour de l’enquête de satisfaction qui a été réalisée en mai 2015.

L’enquête a permis de dégager les axes d’amélioration dans la fourniture de ses services et d’étudier les services plébiscités en vue de l’évolution de son offre de service.

L’offre de services de la DSI a été jugée satisfaisante, voire très satisfaisante par 84% des répondant (24% sur les 8225 clients). http://www.ac-versailles.fr/public/jcms/p1_278603/offre-de-services-numeriques-de-la-dsi-academique


Présentation de Nudge

Nudge est la seule société française spécialisée et dédiée à la supervision et au diagnostic en temps réel du comportement du code en production. Autrement dit l'APM dans la langue de Shakespeare, mais avec un support dans la langue de Molière.
Nous sommes adeptes du "prévenir plutôt que guérir" et des fervents défenseurs d'une compréhension générale et partagée du comportement du code des applications au sein de la direction informatique. Autrement dit, ce n'est pas parce que vous ne rencontrez aucun ralentissement sur vos applications actuellement que vous n'avez pas besoin de nous.
"Less is more" est aussi l'un de nos leitmotiv : nous explorons l’essentiel de l'APM et nous le maîtrisons pleinement. Autrement dit, avez-vous réellement besoin d'une machine de guerre pour ne pas l'exploiter à 100% ? Êtes vous satisfait par votre ratio utilisation/budget de la solution APM actuelle ?
Même les applications doivent être préservées de la discrimination ! C’est pourquoi nous refusons de faire une distinction trop marquée : applications critiques VS le reste du monde. Autrement dit, pourquoi superviser quelques applications alors que vous pouvez toutes les couvrir facilement ?
Alors oui, nous n'apparaissons pas dans la Magic Quadrant du Gartner. Oui, nous sommes des challengers sur ce marché. Et oui, nous l'assumons. Autrement dit, nous portons fièrement l'innovation comme un moteur de notre développement. Nous ne considérons pas nos clients comme des numéros et nous sommes totalement dévoués à chaque projet.

www.nudge-apm.com
01 43 87 17 10

contact@nudgeapm.io