Retour Expérience de l'Académie de Versailles
CAS CLIENT Ministère de l’Education Nationale – Académie
de Versailles :
Charlotte Gondre
Chef du service Etudes et développement
Chargée de mission Assistance à Maîtrise d’Ouvrage
DSI – Direction des Systèmes d’Information
De quand date la relation avec l’éditeur?
Comment vous êtes-vous rencontré ?
Dans le cadre de sa démarche
commerciale, Nudge a contacté M. Jacky Galicher, Directeur des Système
d’information : le moment était opportun. La préoccupation majeure de la DSI
est la satisfaction des utilisateurs et la mesure de celle-ci. La solution
Nudge permet d’outiller cette mesure de façon factuelle et d’inscrire les
équipes dans une démarche d’amélioration continue pour satisfaire cet objectif.
Qu’est-ce qui vous a séduit chez
l’éditeur ?
Tout
d’abord de façon très pragmatique la très grande facilité de déploiement des
sondes au sein des applications java. Ensuite la possibilité de l’utiliser en
accès gratuit lors de nos phases de développement et d’intégration : cela
nous a permis notamment de mettre à l’épreuve l’outil avant de fixer notre
choix.
Dorénavant,
cet outil favorise les tests de qualité sur les exigences non fonctionnelles de
performance d’une version applicative au
plus tôt dans la chaine de production : cela permet donc d’optimiser
le code et de mieux anticiper les éléments d’exploitation à porter à la connaissance
des équipes opérations.
En environnement de production,
les mesures remontées par les sondes Nudge permettent actuellement de savoir si
les temps de réponse des applications développées en interne sont bons et facilitent
le diagnostic avant même que les utilisateurs ne se plaignent.
La proximité de cet éditeur français
offre enfin l’opportunité d’être mieux
entendu en tant que client pour voir nos suggestions inscrite dans ses travaux
de R&D.
Comment le logiciel a-t-il été accepté
dans votre entreprise ?
Très bien dans l’ensemble :
il apporte une couverture sur un domaine de mesures non couverts jusqu’ici. L’acceptation
s’est réalisée selon une courbe d’appropriation classique avec un fort
engouement au démarrage du fait de la découverte.
Comment l’avez-vous fait accepter ?
Les équipes développement et
opération ont initié dès fin avril 2015, sous le sponsoring du DSI, Jacky GALICHER, une démarche « DevOpS ». Cette
démarche de travail collaboratif des équipes des études et du développement
avec celle des opérations suppose la mise en place d’un vocabulaire et de
concepts communs : la mise en place de mesures partagées par les deux
équipes avec Nudge facilite ce changement de culture et d’état d’esprit.
L’objectif fixé à cette démarche
est de maximiser la satisfaction des clients internes (établissements
scolaires, enseignants, services métier) ou externes (élèves et leurs familles,
collectivités territoriales), dans leur usage des offres de services numériques
que la DSI s’attache à faire évoluer au regard de leurs besoins. L’adoption de
cet outil a donc été logique.
La vision simple et claire
apportée de façon synthétique et graphique est appréciée.
L’inscription de cet outil dans
la méthode standard APDEX de restitution et d’analyse du respect des temps de
réponse à partir de mesures réelles apporte une légitimité aux modes de calcul
mis en œuvre.
Quel est votre meilleur souvenir ?
Satisfaction du choix ?
Meilleur souvenir : le
premier diagnostic avec NUDGE en intégration, avant livraison, afin de vérifier
la non dégradation de performance d’une version à l’autre
Je suis satisfaite du choix porté par le DSI :
- Nudge apporte aux développeurs des mesures de performance et l’analyse d’incident, sans avoir à parcourir des piles de fichiers de logs.
- Les équipes de production accèdent d’un seul coup d’œil à la cartographie des applications monitorées.
Toutes les informations sont visuelles et précieuses : indicateurs,
tableaux de bord. Ces données contribuent à l’amélioration du dialogue interne
inter-équipes.
Quelles sont les sources de
satisfaction ?
Pour synthétiser les deux
réponses précédentes : la remontée d’indicateurs pertinents et l’amélioration
de collaboration entre les équipes sont deux sujets de satisfaction immédiate.
Il resterait désormais à recueillir
la satisfaction de nos clients sur la vélocité de l’application ou du site web mis
à disposition « pour être comblée ».
Avez-vous rencontré des difficultés et
comment ont-elles été surmontées ?
Aucune difficulté particulière
n’a été notée en lien avec le produit. Si le planning de déploiement de l’outil n’a
pas été celui initialement espéré cela est exclusivement lié à des aléas
internes de changement d’acteurs au sein de l’équipe projet initiale.
Quels efforts attendez-vous de votre
partenaire ?
Un
accompagnement au fil des évolutions des usages et de nos besoins. C’est pour
cela qu’avoir choisi un acteur français de proximité nous a conforté dans notre
choix. La réactivité des équipes de Nudge APM tant en support qu’en
accompagnement est primordiale pour nous.
Et si c’était à refaire ?
Je recommencerai sans hésiter.
Comment voyez-vous le futur, Quels sont
vos projets ?
Notre projet sur 2016/2017 est d’étendre
la supervision applicative avec Nudge APM à
l’ensemble du parc applicatif (de langage PHP comme java). La
satisfaction de nos utilisateurs est l’objectif essentiel d’une DSI soucieuse
de la qualité des services délivrés.
L’académie de Versailles en
chiffres (ceux de février 2015)
:
- 807 collèges et lycées publics et privés,
- 3 333 écoles du secteur public et privé sous contrat,
- 100 000 personnels et 1 000 000 d’élèves.
La DSI de l’académie de Versailles a développé une culture «
Client » auprès des utilisateurs des services IT au sein de l’académie et une
approche marketing de son offre de services. Elle a formalisé son offre et lui
en a donné une visibilité.
La DSI a produit en 2015 un catalogue de services associés de
nouveaux engagements sur les délais d’intervention (SLA), de même sur la
disponibilité et sur la surveillance des services. Un catalogue de services à
destination des collectivités territoriales a par ailleurs été diffusé
concernant une offre de services numériques à destination des écoles et des
établissements secondaires.
La DSI communique par divers canaux et selon des processus
décrits en fonction des sujets En 2015 la DSI a mis en place un référentiel de
communication (référencement des clients, des services par client, circuit
d’information, messages normés..) qui permet notamment de communiquer sur
évolution de son offre de services, la disponibilité des services, les
incidents, les maintenances programmées….
L’enquête a permis de dégager les axes d’amélioration dans la
fourniture de ses services et d’étudier les services plébiscités en vue de
l’évolution de son offre de service.
L’offre de services de la DSI a été jugée satisfaisante,
voire très satisfaisante par 84% des répondant (24% sur les 8225 clients). http://www.ac-versailles.fr/public/jcms/p1_278603/offre-de-services-numeriques-de-la-dsi-academique
Présentation de Nudge
Nudge est la seule société française spécialisée et dédiée à la supervision et au diagnostic en temps réel du comportement du code en production. Autrement dit l'APM dans la langue de Shakespeare, mais avec un support dans la langue de Molière.
Nous
sommes adeptes du "prévenir plutôt que guérir" et des fervents
défenseurs d'une compréhension générale et partagée du comportement du code des
applications au sein de la direction informatique. Autrement dit, ce n'est pas
parce que vous ne rencontrez aucun ralentissement sur vos applications
actuellement que vous n'avez pas besoin de nous.
"Less
is more" est aussi l'un de nos leitmotiv : nous explorons l’essentiel de
l'APM et nous le maîtrisons pleinement. Autrement dit, avez-vous réellement
besoin d'une machine de guerre pour ne pas l'exploiter à 100% ? Êtes vous
satisfait par votre ratio utilisation/budget de la solution APM actuelle ?
Même
les applications doivent être préservées de la discrimination ! C’est pourquoi
nous refusons de faire une distinction trop marquée : applications critiques VS
le reste du monde. Autrement dit, pourquoi superviser quelques applications
alors que vous pouvez toutes les couvrir facilement ?
Alors
oui, nous n'apparaissons pas dans la Magic Quadrant du Gartner. Oui, nous
sommes des challengers sur ce marché. Et oui, nous l'assumons. Autrement dit,
nous portons fièrement l'innovation comme un moteur de notre développement.
Nous ne considérons pas nos clients comme des numéros et nous sommes totalement
dévoués à chaque projet.
www.nudge-apm.com
01 43 87 17 10
contact@nudgeapm.io